关于建立健全瑞安市12315消费维权监督网络的实施意见

各工商所（分局）、局机关各科室，各消费委各分会：
   为了切实做好全市12315系统消费维权工作，构筑覆盖全社会的消费维权监督网络，根据2008年省工商局关于推进12315“五进”工作的要求和温州市工商局、温州市消费委《关于建立健全温州市12315消费维权监督网络的实施意见》（温工商[2008]80 号）的工作部署，结合我市实际，现就建立健全瑞安市12315消费维权网络提出如下实施意见：
   一、指导思想
   认真贯彻落实党的十七大精神，按照全面落实科学发展观和构建和谐社会的要求，进一步推进12315行政执法体系建设，在创新、提高与构建长效的消费维权机制上下功夫，扎实推进消费者权益保护工作的制度化、规范化、程序化和法治化建设，建立健全工商监管、行业和经营者自律、社会共同参与的12315消费维权网络，保障流通环节商品质量和食品安全,切实维护消费者的合法权益。
   二、工作目标
   为完善基层组织网络建设，推进12315的“五进”工作，在过去的工作基础上，2008年上半年要全面落实12315进社区、进农村、进企业、进商场（超市）、进学校的工作，并同时组织落实在责任区建立12315消费维权联络点的工作，努力实现消费维权网络全覆盖的建设目标。在“五进”工作及责任区建点中要与消费者委员会原有的消费维权监督网实现对接和整合，充分利用已有的人财物资源，实现12315基层联络员有队伍、有职能、有形象，共同提升基层消费维权网络。
   三、12315维权网络的设置
   12315维权网络由一、二级平台及基层工商所（分局）分别建立的12315消费维权联络站组成，各联络站应有开展维权工作必需的基础设施，并接受同级工商部门的管理和指导，工作人员统一称为“12315消费维权联络员”。
   （一）12315基层联络站名称、人员组成
   以消保科为依托，紧密联系市消费委，合理整合原有的公用服务类企事业单位和市局直管市场的投诉监督联络站（点），建立健全公用企业、市场的12315消费维权联络站，名称为“12315消费维权、食品安全监督联络站”。联络站由该企业或单位的工作人员担任专职或兼职联络员，并由负责消费安全工作的领导分管。
   以工商所为依托，在市消费委及分会的支持下，整合原有的消费维权监督站（点），建立健全社区、农村、企业、商场（超市）、学校、市场的12315消费维权联络站。尤其是经营场所在500平方米以上的大型商场、超市、市场、酒店，必须建立联络站。名称统一为“12315消费维权、食品安全监督联络站”。联络站应由该社区、企业或单位的工作人员担任专职或兼职联络员，并由负责消费安全工作的领导分管。同时以责任区为单位，以农村消费维权监督站（点）为基础，根据实际工作需要，在经济较为发达、消费活跃、申诉量较大的乡（镇）、村的消费维权监督站（点）中选择条件成熟的站（点）率先设立12315消费维权联络站，上半年各责任区要求至少建立一个联络站。名称为“12315消费维权、食品安全监督联络站”。人员原则上由农村消费维权监督站（点）监督员组成，责任区工作人员应加强业务指导和工作联系。
   上述设立消费维权联络站的企业、行业协会等如不涉及食品安全工作的，名称统一为“消费维权联络站·12315”。
  （二）12315消费维权联络站职责
   1、宣传消费者权益保护法律法规和消费知识，增强消费者的法制观念和依法维权意识；
   2、调解12315中心分流的简单消费纠纷，对较复杂案件及时上报本级12315处理；
   3、对工作中发现、收集的侵犯消费者合法权益的违法行为，和可能或已经危害群众生命和财产安全的制售假冒伪劣等不法行为，应及时指导消费者举报或直接向当地12315中心通报；
     4、参与对流通领域的商品和服务行业进行食品安全和消费维权监督检查，协助政府有关部门查处食品安全问题的违法案件；
   5、对本辖区商品和服务进行监督；
    6、配合工商部门和消费维权组织做好消费咨询服务；
   7、对工商部门的消费维权和食品安全监管工作提出意见和建议。
   （三）12315联络员的条件和权利义务
12315消费维权联络员须具备的条件：热爱消费者权益保护工作和热心于社会公益事业，有较高的政治文化素质，具有一定的法律业务知识，办事公正，熟悉本企业、社区和辖区情况，具有较好的组织协调能力。
   12315消费维权联络员权利：履行12315及相关行政部门、消费维权组织委托的职权，代表12315中心监督当地的经营者依法、诚信经营，调解消费纠纷；接受政治业务培训；对12315工作提出意见和建议；参与相关的评先评优活动。
   12315消费维权联络员义务：宣传消费者权益保护法律法规和健康安全、理性责任消费知识；对本企业、本辖区的商品和服务开展监督；收集违法经营行为和侵害消费者合法权益的案件信息并及时报告；依法调解处理消费者申诉；积极与工商所、消费委及有关部门联系，共同做好消费维权保护工作。
   四、工作要求
  （一）12315消费维权网络建设是推进“12315”行政执法体系建设，完善消费维权网络的需要，是保护消费者合法权益，提高消费者维权意识和自我保护能力的重大举措。各工商所（分局）、消委分会要加强对这项工作的领导，建立健全12315消费维权监督网络，并督导责任区责任人认真负责、具体落实该项工作任务，形成合力推动维权网络的建设。
  （二）整合各有关部门和全社会的资源。积极探索建立“集中受理、信息共享、分块负责、协同处置”的消费维权机制，逐步建全集消费者咨询、举报申诉、消费安全预警、消保维权执法等综合功能的12315消费维权监督网络。
  （三）各工商所（分局）应根据工作实际，有序地开展12315“五进”工作。合理设置消费维权联络站，除500平方米以上的大型商场、超市、市场、酒店必须建立外，在社区、企业、学校和责任区等可选择条件已成熟的先予建立，并以此为示范站逐步推开。
  （四）各工商所（分局）以及消委分会必须加强与各类站（点）的日常联系工作，明确工作职责，抓好监督员和联络员的业务培训，要定期走访、定期召开工作会议，听取意见和建议，并对反馈的信息定期小结分析，真正发挥各类站（点）的作用。同时要实行考核制度，宣传、规范和提升各类站（点）工作，扩大在群众中的影响力。
  （五）各工商所（分局）应将各类消费维权联络站建立情况及时进行反馈，具体数据统计上报市局消保科。今后，各类站（点）日常工作数据仍依照原规定统一上报市消费委。
   附件：
   1、全市12315消费维权联络站具体指标分配表
   2、市局消保科拟建立的12315消费维权联络站名单
   3、12315消费维权联络员登记表
   4、12315消费维权监督联络站情况登记表
   5、全市500平方米以上的大型商场（超市）、市场、酒店名单（供参考） 

                                        二○○八年五月二十日

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